Satisfaction=Experience-Expectation
満足度=経験値-期待値

知人のTOEIC講師が顧客満足研修で教わった公式だそうです。

この数式が何を示しているのかを具体的に例を挙げて説明しますと、先日近所の中華料理屋さんで、私の隣の席のおじさんが、「お姉さん、この杏仁豆腐美味しくないね」って店員さんに文句を付けているのを見かけました。食べる前の期待値(expectation)が高かったのに、実際の経験値(experience)が低かったため、満足度(satisfaction)がマイナスになってしまったわけです。

ところが、同じ杏仁豆腐を食べていた私は、別に何とも思いませんでした。これは何も杏仁豆腐が格別美味しかったからではなく、町の中華料理屋さんのセットメニューにおまけでついている杏仁豆腐なので、最初からそれほど期待をしていなかったからです。つまり、事前の期待値が低かったので、「ま、こんなものだろう」と、満足度がマイナスにならなかったのです。

これはどんな仕事にも当てはまる公式だと思います。私が携わった家庭用プラネタリウムの企画でも、「科学館を超える1万個の星数」「流星機能」「差し替えでさまざま星空を楽しめるカートリッジ式ソフト」といったアイデアは、お客様の期待を超えたい、という思いから出てきたものです。お客様の期待を超えられない、あるいは、期待通りだと、ヒット商品にはなりませんし、私が手掛けた商品で、お客様の期待を超えられず、売れなかったものもたくさんあります(というよりそっちの方が圧倒的に多い)。

これはきっと講師の仕事でも同じです。「TEX先生って、本も書いてて、いい先生らしいよ」と事前の生徒の期待値が高いと、よほどこちらが頑張らないと、「なんだ、思ってたほどじゃないな」と満足度は下がってしまいます。逆に、「TEXって誰?」「何このおじさん」程度の期待値だと、こちらがある程度ちゃんとした授業をすれば、満足度は下がりません。

生徒の期待を超えるには、生徒の期待がどこにあるのかをつかむことも重要でしょう。2か月で730点取らないとクビ、という社会人の方に、「スコアがすべてではありません。使える英語を身に付ける練習をしましょう」といった授業を展開しては、相手の満足度は著しく下がってしまいます。

「お客様の期待を超える」のは難しいことで、私も試行錯誤の毎日ですが、少なくともそうした意識を持って努力することが大切ですよね。

この「期待値を超える」方法に関しては、ヒロ前田さんのご紹介で最近読んだ、

たちまち「できる人」になる秘伝の仕事術(福井克明著・サンマーク出版)

が参考になると思います。「期待値を超える」ための方法が、ロジカルに説明されている優れた一冊です。ご興味のある方は是非ご一読を。


参考にして頂けた部分がありましたら、下のバナーをクリック頂けると嬉しいです。

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Comment

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とても、この記事参考になりました!
TEXさんの、仕事、講師に対する気持ちの強さが伝わります。

そうですよね、期待値を越えないと満足度はマイナスですよね。
私の場合は、まだガキなので満足させる側の立場ではまだないですが、
相手の期待を裏切らないぞ!という気持ちや意識って大事だと思います。


今TOEICの勉強を頑張っていて、自分の期待を越えるような結果にしようと努力しています。
次の結果で満足してればいいな~


勧められた本買ってみたいと思います(^-^)
unknown | URL | 2011/08/03/Wed 22:48 [EDIT]
匿名さん
私もまだまだ期待を超えるように努力するだけで精いっぱいですよ。
でも、その気持ちが大事だと思うんです。TOEICや英語の勉強で頑張って
結果が出ると、自分も嬉しいし周囲の人も喜びますよね。それが次の
ステップにつながっていくのではないかと思います。頑張ってください!
TEX加藤 | URL | 2011/08/04/Thu 00:11 [EDIT]
TOSHIAKI
僕の先生への期待値は異常に高いですね^^LOL^^
だから、たまに、ささやかな?要望のコメントも入れちゃうんですね^^LOL^^
今日の記事は、僕にとっては大爆笑の記事となりました。
実は、この2週間、パソコンが壊れていまして、メーカー送りでHDドライブ交換になりました。まあ、重要なデータはBACKUPがありますし、まさかの、5%代金上乗せ5年保証に、4年前の購入時に入っておりましたので、お金は必要ありませんでした^^

BTW、あの有名は女性弁護士の話、以前にテレビとかでは、何度か見たことがあるのですが、英語学習記的な文庫本になっていたんですね。今度、じっくりと読んでみます。弁護士しながらTOEICですもんね。つくずく反省してしまいますが、それは、猿でもできるというわけで、僕のTOEICは成果が上がらずに、下がる、下がる、^^LOL^^でも、楽しく学習しておりますので、僕は僕のペースで精進してゆきます。
| URL | 2011/08/06/Sat 11:40 [EDIT]
TOSIHAKIさん
TOSHIAKIさんの期待の高さに応えるのは、TOEIC990点より大変です。
大平光代さんはTOEICの勉強をしていたわけではありません(彼女にとって必要ありませんね)。
そうではなくて、ご自身の弁護士としてのスキルアップのためにゼロから勉強された際の
方法論がまとめられています。是非ご一読ください。
TEX加藤 | URL | 2011/08/06/Sat 20:12 [EDIT]
スケジュールの問題だけですよね^^
なるほど!!大平光代さんは、TOEIC、そのものは、受験はされていないのですね。テレビでは、前半生の伝記として作成されていたので、英語の勉強を仕事での実践の為に継続されていたのは、今回の先生の記事で初めて知りました。先生が、取り上げているから、てっきり、TOEICの、客観的なスコアを学習の目安にされているのかと、勘違いいしてしまいました。今度、三笠書房の文庫を読んでみます。ところで、「TOSHIAKIさんの期待の高さに応えるのは、TOEIC990点より大変です」これは意外な御言葉ですね。びっくりしました。僕のささやかな要望などは、先生にとっては、時間的に無理なだけで、いつかは、すべて、実現されると、完全に信じて、疑ってはおりませんので!!加藤先生なら、全部、実現可能です!!では、お休みなさいませ^^僕は、今日も、8時間は睡眠をとらせていただきます^^LOL^^先生も、読者の期待には答えつつも、できるだけ、睡眠を十分に取られますように、って、書いてることが、矛盾してますよね、我ながら^^LOL^^
読解パート苦手の代表 | URL | 2011/08/06/Sat 21:27 [EDIT]
TOSHIAKIさん
安河内哲也さんも最新刊できっちり睡眠をとること、を良い講師の条件の一つとして挙げていらっしゃいますね。私もぼーっとネットサーフィンしてる時間等を上手に削って、効率的に仕事するように頑張ります。
TEX加藤 | URL | 2011/08/07/Sun 07:22 [EDIT]

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