期待を超える
お客さんが喜ぶ情報を提供する。
お客さんにどれだけ喜んでもらえるか、
どれだけ信用してもらえるかなんです
「斎藤一人 ツキを呼ぶセラピー」(KKロングセラーズ)

唯一の休日の木曜日になぜか毎週雨が降って洗濯ができないTEX加藤です。まあこれはきっと自宅で仕事をしなさいということなのでしょう。

さて、最近、繁盛店の経営者の方が書かれた本を数冊まとめて読みました。いずれのお店も、厳しい経営環境をもろともせず売り上げを伸ばしています。こうした本を読み、私が改めて感じたのは、何事もお客様が第一、ということです。

サラリーマン時代、私は、幸いにしていくつかのヒット商品の企画に携わることができたのですが、お客様の期待を超える感動を提供することができたときに、結果としてヒット商品は生まるのだということを実感しました。逆に、作り手側の都合や自己満足で作った商品はお客様には受け入れられません。

これはきっと講師の仕事でも同じなのだと思います。TOEIC講師であれば、生徒との信頼関係を構築し、授業の質やスコアで生徒の期待を超える感動を提供することができれば、講師として成功するでしょう。「顧客第一」ならぬ「生徒第一」です。

一方で、私がいた商品企画の世界では、お客様の期待通りの商品は、そこそこは売れても、爆発的なヒットにはなりません。冒頭で触れた繁盛店や大ヒット商品は、お客様の期待を超える感動を提供しているからこそ、予想をはるかに超えた人気になっているわけです。これと同じことが講師の仕事にも当てはまるのではないかな、と私は最近思っています。

たとえば、先日、報告を受けたある学生は、5月の460から、9月で735と、4か月で300点近くスコアが伸びました。もちろん私は特別な個人指導はしていません。思い当たることといえば、単語テストの空きスペースに設けている通信欄に彼女が毎週絵を書いてくるので、「この先生の似顔絵うまいなー」とか「この絵、意味わからんわー」とかコメントを書いて戻していた程度です(笑) 

この結果を聞いて驚きつつふと思ったのが、もし私が彼女の絵を無視したり、「絵を書くのは別に構いませんが、ちゃんと単語を勉強してくださいね」などといった形式的なコメントを書いて戻したりしていたら、今回のような結果は出なかったのではないだろうか、ということです。彼女にとっては、ほんの一言二言の私からのコメントが、日々の学習の励みの一つとなり、結果として大きなスコアアップにつながったのかもしれません。これはあくまで私の想像にすぎませんが。

こうしたちょっとしたことの積み重ねが、生徒との信頼関係につながっていくのだと考えたら、生徒に対しての一つ一つのコメントもおろそかにできませんね。おもちゃの企画同様、お客様である生徒に、「Happy surprise」を提供できるよう日々精進しなければいけません(まあ実際はそれはなかなか難しくて、試行錯誤の毎日ですが)。

生徒の期待を超える感動を提供することで、こちらの期待を超える感動が返ってくる、そんな気がする今日この頃です。


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Comment

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「生徒の期待を超える感動を提供することで、こちらの期待を超える感動が返ってくる」....。まさにそれですよね!!

日々、お客様対応をしているなかで、期待以上の「感動」をお客様に感じていただければ、と思っている私にとって、とても共感できるメッセージです。

そのために多少時間がかかっても、プラスの労力が必要とされても、お客様に満足を120%あるいはそれ以上していただけるのなら、サービス業冥利に尽きる、ってもんです。

教師としてのTEXさんのスタイルが、生徒さんたちのやる気をぐんぐん引き出しているのは確かなことですし、その結果が実を結ぶのであれば、こんなに嬉しいことはないですよね。
beck | URL | 2010/10/30/Sat 18:15 [EDIT]
beckさん
コメントありがとうございます。私もまだまだクラスルームマネジメントが未熟で反省の毎日ですが、教師もサービス業であることを肝に銘じて頑張りたいです。生徒の笑顔こそがこの仕事のやりがいですからね。
TEX加藤 | URL | 2010/10/30/Sat 19:28 [EDIT]

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