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Satisfaction=Experience-Expectation
満足度=経験値-期待値

知人のTOEIC講師が顧客満足研修で教わった公式だそうです。

この数式が何を示しているのかを具体的に例を挙げて説明しますと、先日近所の中華料理屋さんで、私の隣の席のおじさんが、「お姉さん、この杏仁豆腐美味しくないね」って店員さんに文句を付けているのを見かけました。食べる前の期待値(expectation)が高かったのに、実際の経験値(experience)が低かったため、満足度(satisfaction)がマイナスになってしまったわけです。

ところが、同じ杏仁豆腐を食べていた私は、別に何とも思いませんでした。これは何も杏仁豆腐が格別美味しかったからではなく、町の中華料理屋さんのセットメニューにおまけでついている杏仁豆腐なので、最初からそれほど期待をしていなかったからです。つまり、事前の期待値が低かったので、「ま、こんなものだろう」と、満足度がマイナスにならなかったのです。

これはどんな仕事にも当てはまる公式だと思います。私が携わった家庭用プラネタリウムの企画でも、「科学館を超える1万個の星数」「流星機能」「差し替えでさまざま星空を楽しめるカートリッジ式ソフト」といったアイデアは、お客様の期待を超えたい、という思いから出てきたものです。お客様の期待を超えられない、あるいは、期待通りだと、ヒット商品にはなりませんし、私が手掛けた商品で、お客様の期待を超えられず、売れなかったものもたくさんあります(というよりそっちの方が圧倒的に多い)。

これはきっと講師の仕事でも同じです。「TEX先生って、本も書いてて、いい先生らしいよ」と事前の生徒の期待値が高いと、よほどこちらが頑張らないと、「なんだ、思ってたほどじゃないな」と満足度は下がってしまいます。逆に、「TEXって誰?」「何このおじさん」程度の期待値だと、こちらがある程度ちゃんとした授業をすれば、満足度は下がりません。

生徒の期待を超えるには、生徒の期待がどこにあるのかをつかむことも重要でしょう。2か月で730点取らないとクビ、という社会人の方に、「スコアがすべてではありません。使える英語を身に付ける練習をしましょう」といった授業を展開しては、相手の満足度は著しく下がってしまいます。

「お客様の期待を超える」のは難しいことで、私も試行錯誤の毎日ですが、少なくともそうした意識を持って努力することが大切ですよね。

この「期待値を超える」方法に関しては、ヒロ前田さんのご紹介で最近読んだ、

たちまち「できる人」になる秘伝の仕事術(福井克明著・サンマーク出版)

が参考になると思います。「期待値を超える」ための方法が、ロジカルに説明されている優れた一冊です。ご興味のある方は是非ご一読を。


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